Клиент всегда прав, или бизнес по-московски.

«Доставать, напрягать и требовать – вот основные принципы моего существования!»  
А.В.Кугно 

«Квартирный» вопрос
Некоторое время назад нам понадобилось открыть дополнительный офис недалеко от арбитражного суда, где мы ведем много дел.
Просто для того, чтобы юрист мог заехать с утра в офис, подготовиться и спокойно направиться в суд.
Поэтому нам нужен был небольшой офис, метров 20-25.
С этой целью мы обратились в несколько крупнейших риэлтерских контор города Москвы, а именно- Инком, Миэль, Миан, Азбука жилья, Бест-недвижимость.
Также мы написали и в менее известные конторы.
Конечно, мы могли бы просто позвонить, ведь телефоны находились у них на сайте и были нам известны.
Но делать этого мы не стали по следующей причине: телефон является общим для агентства; позвонив на него, мы попадаем на секретаря, который в подавляющем большинстве случаев некомпетентен.
Задав десяток вопросов, в том числе и такие, отвечать на которые нет ни малейшего желания (например- назовите ФИО вашего руководителя и ОГРН фирмы)  секретарь переправляет нас на «руководителя», который вновь задает те же вопросы, а потом говорит: «данный специалист появится позже, оставьте свой телефон, он вам перезвонит».
По-другому не было ни разу.
Итак, мы заполнили и отправили подробные  электронные заявки (при этом, надо сказать, даже не все фирмы имеют форму обратной связи на своих официальных сайтах).
Результаты были следующие:
1)  Большинство нам даже не ответили.
2)  Пара фирм написали телефоны, по которым просили нас позвонить (чего мы делать не стали по вышеуказанным причинам).
3)   Только Инком позвонил сам.
Задав десяток вопросов (на которые мы уже ответили в присланной им заявке), нам пообещали связаться с вами на следующий день.
И действительно связались!
Сообщив, что услуга является платной, нас спросили, готовы ли мы платить.
Мы, разумеется, были готовы.
Вновь следует обещание перезвонить.
И ведь не обманывают, звонят.
«Скажите, а у вас юридическое или физическое лицо?»
Мы: Физическое (адвокат- не юридическое лицо).
Они: Ну, с физиками мы не работаем, это не предусмотрено нашей формой договора!
Возникает вопрос: неужели за 20 лет существования Инкома  к ним ни разу не обращались физические лица (да те же нотариусы?).
Инком, как и другие монстры недвижимости, тратит огромные деньги на рекламу, но «работа» агентов на местах ведет к колоссальным убыткам, недополученным прибылям.
Выстраивание отношений с клиентами в фирмах типа ИНКОМА, видимо, не является приоритетом. 
ПОЧЕМУ?
Ситуация разрешилась  очень просто- почитали объявления на сайте «АВИТО» и уже через два дня заключили договор аренды.
Переговоры мы вели непосредственно с собственником офиса и поэтому смогли получить для себя скидки и уступки, чему очень рады.
Банк-клиент
Многие клиенты нашей организации занимаются бизнесом и время от времени регистрируют новые фирмы, открывают филиалы и представительства.
Часто возникает необходимость открытия счетов.
Поэтому мы озадачились выявлением оптимального набора банковских услуг.
Для этого нами был проведен сравнительный анализ банковских продуктов. В процессе сбора информации в 50 крупнейших банков Москвы нами были направлены письма следующего содержания: 
От кого: хххххххх
Тема: В Клиентский отдел банка.
Дата: Thu, 14 Apr 2011 17:00:29 +0400 Уважаемые господа!
Наша юридическая фирма ежегодно открывает для своих клиентов более 130 счетов в банках Москвы ( 139 счетов в 17 банках за 2010 год, в том числе около 25 счетов — в Вашем банке).
Мы не являемся конторой- «регистратором», все наши клиенты являютсядействующими юридическими лицами, и содействие в открытиисчетов является лишь побочной нагрузкой в рамках оказания нами юридической помощи.
Таким образом, все счета работают.
Нуждаясь в упрощении рекомендации банков для наших клиентов — мы хотим сделать таблицу сравнения Тарифов на РКО и Тарифов на систему «Банк — Клиент» по лучшим банкам Москвы.
Будем признательны за помощь в этом вопросе, а так же за включение нашего е-мейл адреса  ххххххххххх.ru в рассылку новостей Вашего банка по 2 категориям:
1) Изменение Тарифов на РКО
2) Изменение Тарифов на систему «Банк- Клиент. 
Пожалуйста, ответьте вопросы в прикрепленном файле, если Вас это не затруднит.  
Посмотрим на ситуацию со стороны.
Каждый банк имеет клиентский отдел.
Задача клиентского отдела- работа с имеющимися клиентами, а также привлечение новых клиентов.
Банки всерьез этим занимаются, рекламные бюджеты гигантов превышают бюджеты некоторых африканских стран. 
Некоторые банки даже закон готовы нарушить, лишь бы обзавестись клиентами!
И вот в клиентский отдел приходит запрос от фирмы (а фирма лучше, чем гражданин, поскольку от нее доход у банка больше), и не просто фирма, а юристы, которые приведут за собой в банк много новых клиентов!
Что делает клиентский отдел?
Национальный банк ТРАСТ отвечает письмом рекламного характера, призывающим пользоваться их услугами и дают круглосуточный телефон для справок (что такое этот 11-значный телефон?
Это либо автоответчик, либо сонная девица, не знающая ничего о тарифах.
В любом случае звонить туда нет смысла).
СИТИ-БАНК ответил отпиской (ваш запрос был передан по инстанциям, ждите ответа….конечно, ответа не было).
Анекдотичный ОТП-банк не только любезно сообщил, что наш запрос передан «в ответственное подразделение», но и предложил «записаться в друзья и общаться с ними через любимую социальную сеть -Живой Журнал, Fасеbook , Вконтакте , Твиттер…» Не преминем, конечно.
Банк Уралсиб пригласил на личную встречу. Мы (искренне) благодарны за такой индивидуальный подход, но нам были нужны только некоторые нюансы тарифов, исключительно в электронной формы, с целью дальнейшего использования в таблице.
И только ЗАО КРЕДИТ ЕВРОПА БАНК в лице специалиста отдела маркетинга М.Мамаева ответил на запрос, прислав необходимые тарифы. Спасибо Михаилу. Это и называется клиентоориентированный банк.
Разумеется, тарифы банков так или иначе находятся на их сайтах (иногда хорошо спрятанные, но они есть).
Видимо поэтому большинство банков не удостоили себя ответом.
Наверное, их не волнует перспектива потери «каких-то» потенциальных клиентов. ПОЧЕМУ?
Славянский шкаф.
Новому офису, естественно, требуется мебель.
Тут все просто.
Идешь на сайт офисной мебели, выбираешь, уточняешь наличие, делаешь заказ.
Назавтра вам звонят и сообщают, что половины из заказанного в наличии нет и будет только по спецзаказу через месяц- другой.
Учитывая, что офисную мебель обычно приобретают именно организации, и как правило в новый офис- кто может позволить себе ждать месяц, в то время как офис надо оплачивать, персонал-содержать, а клиентов- обслуживать?
При этом на сайтах мебель значится как имеющаяся в наличии, а в действительности она отсутствует.
Нас вводят в заблуждение, вынуждая обращаться к другим поставщикам. ПОЧЕМУ?
Приобретение техники
Новый офис требует компьютеров.
К ним еще хорошо бы прикупить принтер, сканер, телефон.
И желательно купить все это в одном месте, а не тратить время и бензин на поездки по Москве, выбирая там провод, а там- клавиатуру.
Итак, мы написали в несколько крупных фирм, торгующих техникой, с просьбой подсчитать стоимость оборудования, необходимого нам (мы намеревались купить технику примерно на 90 000 рублей. Может, и немного, но и немало- две средних московских зарплаты).
В ответ некоторые фирмы отвечают неопределенно (мол, цены зависят от скачка доллара…поэтому ответить не можем…)
Некоторые сообщают, что для выставления счета им необходимо знать наши реквизиты.
А пока реквизиты не сообщим, они и считать не будут.
Тут их можно понять- к чему напрягаться, если неизвестно еще, будем ли мы покупать у них технику.
Да и сумма-то «ничтожная», стоит ли стараться?
Правда неизвестно, из каких сумм оплачивается работа таких менеджеров, в обязанности которых входит как раз расчет цены покупки.
Мы запросили- они не захотели считать- не получили заказ- не получили зарплату.
Или мы как-то неправильно видим ситуацию? Вот, в частности, ответ такого работника:
Благодарим Вас за обращение в компанию Meijin. 
Для оформления заказа и выписки счета необходимо предоставить: 
1. Реквизиты организации.
2. Полностью ФИО, должность и телефон представителя.
3. Информацию о необходимости в доставке или в самовывозе товара. 
При получении данной информации Вам будет выставлен счет для оплаты.
С уважением, хххххххххххххххх.
Компания Мейджин, 127254 г. Москва, ул. Руставели, д. ½ 
Так же относятся к потенциальным покупателям в компаниях  СИТИЛИНК-МОСКВА, КНС, ОЛДИ.
А вот компания ФОРУМ прислала расчет без всяких условий.
«Наверное, их менеджеры не очень заняты, вот и есть у них время на клиентов»- подумали мы и поехали за компьютерами.
Мы ошиблись.
Их менеджеры были очень заняты, поскольку в офисе было очень много покупателей.
Тем не менее, они нашли время выслать нам счет.
Отдельного упоминания заслуживает компетентность специалистов.
Покупатели техники, как правило, являются в этом вопросе «чайниками» и могут только пояснить, нужен ли им компьютер для игр или для работы. 
Соответственно, мы задаем «консультантам» вопросы типа- «а почему этот компьютер дороже?
Чем он лучше?»
Ответы часто такие: «да это заводская сборка, с пломбами, поэтому мы не знаем, что у него внутри и почему он дороже…»
На вопрос «что вы посоветуете?» звучит ответ  «ну я не знаю, вот вам прайс, выбирайте».
Как говорится, спасибо за консультацию.
Что касается фирмы «Форум», тамошние консультанты, несмотря на занятость и загруженность, ответили на все наши вопросы, причем без употребления непонятных терминов.  
В итоге именно там мы и приобрели технику.
Таким образом, при большой конкуренции в сфере продаж офисной техники, при примерно равных ценах и качестве, некоторые компании не считают нужным отвечать потенциальным клиентам. ПОЧЕМУ?
Программное обеспечение.
Будучи юристами, мы нуждаемся в покупке правовых программ.
Желательно официальных, а не с «Горбушки».
Поэтому и написали в такие компании, как «Консультант плюс», «Гарант», «Референт» — с просьбой прислать прайс, всего-то.
Вот типичный ответ:
Добрый день! Такого рода информацию вы сможете получить, позвонив по телефонуххххххххххх, вас соединят со специалистом. Спасибо за внимание к системе ххххххххххххххххххх! 
Cпециалист  спрашивает, из какого мы региона.
Получив ответ, советует зайти на сайт, найти там фирму, обслуживающую данный регион, и связаться с ней.
И ведь такой специалист тоже нужен, во всяком случае зарплату получает.
Заметим, для тех кто не знает- локальная- установленная на 1 компьютер версия Консультанта стоит в Москве минимум 130 тысяч в год, оптимальная- около 350 тысяч, а максимальная- более 1500000 рублей!
В год!
На КАЖДЫЙ компьютер.
Замечательно, что клиент, желающий приобрести такую дорогую программу, должен еще побегать и поискать, куда и сколько он должен платить.
При этом на Горбушке взломанная версия программы стоит 600 рублей. 
Мы как юристы возражаем против нарушения авторских прав, но что делать клиенту с таким отношением?
Он вам не нужен? 
ПОЧЕМУ?

Автор: Алексей Кугно